Come gli E-tailers possono migliorare la Customer Satisfaction

26 dicembre, 2019
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Un quarto degli e-shopper di tutto il mondo effettua acquisti su base settimanale. La costante crescita dell'e-shopping sta ridefinendo l'esperienza del cliente, poiché l'e-commerce sta diventando più competitivo e coinvolgente.

La soddisfazione del cliente è un processo dinamico e ci sono miglioramenti costanti da fare; tuttavia nel processo di definizione di nuove idee per soddisfare nuove esigenze, c'è la possibilità che gli e-tailer possano perdersi qualche opportunità o facciano errori.

Quindi, quali sono i modi migliori per aumentare la soddisfazione dei clienti? Abbiamo chiesto ad Yvette Hooites, International Product Manager di Asendia, ed Ellen Kop, Account Manager strategico per E-commerce in Asendia Benelux.


  • Chi determina i cambiamenti nella customer experience?

    I clienti stanno guidando il cambiamento con i loro nuovi desideri ed esigenze, e dipende dalla catena di fornitori e venditori saper lavorare insieme e trovare soluzioni per soddisfare il cliente. Al giorno d'oggi, i fornitori- non solo i team logistici e operativi, ma anche l'IT - si stanno impegnando maggiormente per migliorare la customer experience, collaborando con i team di vendita e di prodotto.
    Tuttavia, è importante sottolineare che i venditori e-commerce vogliono offrire agli acquirenti la massima scelta, ma la catena di fornitori vuole contemporaneamente semplificare il più possibile i processi. Se i venditori online vogliono offrire sempre nuove proposte agli acquirenti, ciò impatterà sulle operazioni di checkout! Ma se si trova un buon compromesso, la soddisfazione del cliente sarà garantita.
  • Cosa dovrebbero fare gli e-tailers per migliorare la customer satisfaction?

    Gli acquirenti desiderano maggiore flessibilità e opzioni compatibili con il loro stile di vita. Desiderano un maggiore controllo sulla spedizione e sulla consegna, con diverse opzioni di pagamento al checkout. Cerca di offrire ai tuoi clienti una scelta più ampia, come punti PUDO (pick-up / drop-off) o di rischedulazione delle spedizioni. Valuta un miglioramento dell'IT, insieme alla possibilità di adottare nuovi fornitori e processi. Offri la possibilità agli acquirenti di gestire la loro consegna. Per esempio potresti offrire maggiore flessibilità, per modificare la consegna dopo che l'ordine è stato effettuato. In questo modo, asseconderai il cliente moderno nei suoi impegni quotidiani, dandogli la possibilità di cambiare gli orari di recapito. E offri opzioni di spedizione e resi internazionali convenienti e facili da usare.
  • Come è possibile garantire una customer experience coerente con tutti i mercati globali serviti?

    Gli e-shoppers di tutto il mondo devono affrontare una serie di difficoltà, quindi cerca di aiutarli con una buona customer experience. Ad esempio, fidarsi di un e-tailer può essere un problema per il cliente quando si tratta di acquisti internazionali se il brand è nuovo e/o piccolo. Gli e-tailer devono lavorare duramente per sviluppare una relazione affidabile con gli utenti. Devono comprendere il loro comportamento attraverso un'attenta ricerca e soddisfare le loro aspettative.
    Credo che una buona idea sia quella di settare una wishlist sul sito Web in modo da sapere esattamente cosa vogliono acquistare gli utenti. Pensare di promuovere quegli articoli con prezzi scontati e in momenti particolari dell'anno (come il Black Friday e le vendite stagionali) può rivelarsi strategico. Invia loro messaggi personalizzati su quelle promozioni. L'idea è proprio di renderli felici in modo che possano tornare sul tuo shop online! Consiglio anche di adattare i contenuti del sito Web in modo che siano pertinenti e rilevanti per loro. Creare un sito web con un URL locale, offrire articoli in valuta locale e convertire taglie e dimensioni in unità di misura locali contribuisce all'eccellenza della customer experience.
  • Qual'è il segreto per guadagnare la fiducia del cliente?

    La trasparenza è fondamentale perché conduce alla fiducia e alla lealtà dei clienti. Si tratta di essere aperti, onesti e diretti nel modo in cui si opera e si presenta il proprio brand, evitando sorprese come fatture e costi inaspettati. Soluzioni come la DDP (Delivered Duty Paid) sono utili per mantenere una buona customer experience. Tuttavia rappresentano un investimento per i venditori che devono impostare e assorbire il pagamento di dazi e tasse nei loro sistemi di gestione.
    L'alternativa potrebbe essere quella di spiegare tutto con chiarezza sul sito Web. Ad esempio potresti spiegare che i dazi e le tasse saranno riscossi dall'operatore postale locale e che saranno applicate commissioni per lo sdoganamento. Pensa a come stai presentando queste informazioni in fase di checkout, perché informazioni poco chiare o mancanti potrebbero portare a esperienze negative. È fondamentale avere una buona strategia di reso e poter gestire rapidamente i rimborsi, ma dipende dall'efficienza e affidabilità delle tue procedure.
  • Quali sono le tendenze in fatto di customer experience?

    Cresce l'utilizzo di una comunicazione divertente lungo tutto il processo di acquisto . Dalla cassa alla consegna, i brand cercano di coinvolgere gli utenti puntanto alla personalizzazione del messaggio, creando messaggi pertinenti per migliorare l'esperienza dell'utente. Questo è possibile solo con una buona tecnologia IT. I clienti possono ricevere anche messaggi localizzati e aggiornati come: "Il tuo pacco è pronto per il ritiro. Se oggi piove, porta un ombrello!" . Una comunicazione di questo tipo aiuta la costruzione di relazioni tra e-tailer ed e-shopper e puoi usare queste funzionalità per creare un'esperienza migliorata e rafforzare il tuo brand.
    Questi trend sono già diffusi nelle aziende più grandi, ma anche le PMI e le start-up possono iniziare: Track & Trace di Asendia è molto efficace per quanto riguarda la costruzione della fiducia dei clienti e la garanzia di trasparenza sulle consegne che escono da un paese. Soddisfare un cliente non significa solo dargli ciò che vuole: si tratta di sorprenderlo e regalargli un sorriso. Solo in questo modo distinguerai il tuo marchio dalla concorrenza.

Grazie, Yvette ed Ellen!

Riassumendo, gli e-tailer di tutto il mondo che desiderano aumentare la soddisfazione del cliente devono offrire più scelta e comunicazioni personalizzate per rendere la loro journey più coinvolgente. Concentrati sulla trasparenza in tutte le fasi del processo di acquisto per creare quella fiducia di cui hai tanto bisogno nel rapporto con i tuoi preziosi clienti.

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Ellen Kop

Strategic Account Manager, E-commerce Industry, Asendia Benelux