I resi internazionali come vantaggio competitivo

24 ottobre, 2018

L'e-commerce internazionale è un mercato in rapida crescita che offre un'ampia gamma di opportunità ai rivenditori con una strategia globale. Nel 2017, le vendite al dettaglio nell'e-commerce in tutto il mondo ammontavano a 2.300 miliardi di dollari, una cifra che si stima raggiungerà i 4800 miliardi di dollari entro il 2021.

L'e-commerce globale è un mercato chiave per i rivenditori con ambizioni reali. Tuttavia, date le potenziali ricompense disponibili, non sorprende che questo sia anche un mercato molto affollato e dove i marchi possono avere difficoltà a trovare punti di differenziazione rispetto alla concorrenza.

L'importanza dei resi per l'e-commerce

I resi sono sempre più riconosciuti come fondamentali per il successo dell'e-commerce. Molti marchi non sono riusciti a sfruttare il potenziale di un processo di reso ben gestito per creare un vantaggio competitivo. Al contrario, ci si è concentrati sulla promozione delle vendite o sull'adozione di misure per evitare in primo luogo che i resi si verifichino. Anche se entrambe le cose sono importanti, i resi sono un'inevitabilità per i rivenditori e-commerce. Abbracciare il processo di reso come un'opportunità per attirare i clienti, generare fedeltà e differenziare il marchio dagli altri sul mercato - anziché limitarsi a seguire la massa - è fondamentale per una serie di ragioni.

  • L'89% degli acquirenti online controlla la politica di reso del rivenditore prima di effettuare un acquisto. La presenza e la qualità di un sistema di restituzione può influenzare le decisioni di acquisto, inclusa la scelta di un marchio piuttosto che di un altro.
  • Il 15% degli acquirenti online non effettua un acquisto se non riesce a trovare una politica di reso o non è in grado di capire come funziona il processo di reso. Quindi, un marchio può trovarsi in una posizione di svantaggio competitivo senza una solida politica sui resi e, di conseguenza, perdere vendite inutilmente.
  • I resi sono fondamentali per consolidare la fiducia dei clienti. Oggi, poché i clienti sono così proattivi nella ricerca di termini e condizioni di restituzione, se non esiste una politica di reso questo può sollevare ogni tipo di domande sulla fiducia e sul servizio clienti, che i potenziali clienti potrebbero non essere in grado di risolvere per effettuare l'acquisto.
  • L'acquisto online rende i resi inevitabili. In negozio, i clienti possono provare i vestiti o sentire la consistenza delle tende e prendere decisioni di acquisto con il prodotto nelle loro mani. La natura dell'acquisto online implica che questo passaggio sia posticipato fino a dopo la consegna, e ci saranno sempre dei consumatori che non vorranno più ciò che hanno acquistato. Una carenza di direttive in materia di resi significa che l'azienda non sta affrontando uno dei principali fattori di rischio di essere un rivenditore e-commerce.

I vantaggi dei resi internazionali

  • Offrire resi - e specialmente resi gratuiti - è spesso percepito dai consumatori come una dichiarazione di fiducia nel marchio e nei suoi prodotti.
  • Una politica di reso internazionale che fornisce una bella esperienza a un cliente fa in modo che questi ritorni al marchio: l'89% dei consumatori farebbe nuovamente acquisti da un marchio come risultato di un'esperienza di reso positiva.
  • Una forte politica di reso spesso significa che i clienti avranno la possibilità di acquistare articoli che altrimenti non avrebbero acquistato, sapendo che se non fosse quello che si aspettano potrebbero semplicemente restituirlo.
  • Il processo di reso internazionale offre l'opportunità di entrare in contatto con i clienti: le interazioni positive creano esperienze positive di cui i clienti sono spesso disposti a parlare, generando raccomandazioni via passaparola.
  • Alcuni ricercatori hanno stabilito un legame tra il modo in cui il prodotto viene restituito e il comportamento di acquisto nel tempo. Questo può consentire a un marchio di identificare i clienti che potrebbero aumentare il tasso di acquisto più rapidamente del tasso di reso e di indirizzare meglio il marketing.
  • Includere i resi dei prodotti, così come gli acquisti, nel calcolo del valore a lungo termine del consumatore, può modificare la prospettiva del valore del cliente per il brand.

Tutte le prove suggeriscono che i resi internazionali offrono un notevole vantaggio per le imprese internazionali di e-commerce - e possono anche essere responsabili della crescita delle vendite. Per quei marchi che cercano di ottenere un vantaggio competitivo nell'affollato mercato globale dell'e-commerce, una politica di reso incentrata sul cliente e un facile processo di restituzione offrono un modo per distinguersi e l'opportunità di entrare in contatto con i clienti a un livello completamente nuovo.

Fonti: Statista/Landmark Global/Royal Mail/ Landmark Global

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