Far pagare i resi o no?

I resi gratuiti sono troppo costosi per molte aziende: è il momento di iniziare a far pagare questo servizio ai clienti?

Gli acquirenti online si aspettano di ricevere un servizio di reso gratuito come parte dell’esperienza e-commerce, ma oggi la tendenza sta cambiando. Meno della metà delle aziende e-commerce - il 49% - offre la spedizione di ritorno gratuita.¹ I brand stanno cercando di ridurre i resi, ma anche di introdurre modelli di pagamento sostenibili, per ridurre i costi. 

In Europa abbiamo visto Zara² passare dai resi gratuiti a quelli a pagamento. Nel 2022, uno dei più ricercati brand di fast fashion, Asos.com³, ha dichiarato che i suoi ricavi erano in calo per colpa dell’aumento dei costi e dei resi. Stanno prendendo piede, invece, modelli di subscription o "membership", come Next Unlimited⁴ e Zalando Plus⁵. Quando i clienti pagano una tariffa annuale per la spedizione e altri servizi, è più probabile che i costi di gestione dei resi siano coperti, e che ci sia anche un margine per attività di fidelity rivolte agli aderenti 

Ma i clienti pagheranno? Il nostro studio Acquisti e Resi ha evidenziato come circa la metà dei clienti a livello globale siano disposti ad acquistare prodotti anche se c'è una tariffa per effettuare un reso, con la Generazione Z (58%) più propensa alla spesa, e i Baby Boomer (34%) meno felici di sobbarcarsi il costo. 

Per le aziende che devono gestire i costi crescenti della propria attività, far pagare i resi può fornire un flusso di entrate interessante. Tariffe e abbonamenti possono aiutere a compensare le spese associate alla gestione dei resi - la spedizione, l'elaborazione e il ripristino degli articoli restituiti.

Sempre dal punto di vista delle opportunità, l'implementazione di una tariffa di reso può fungere da deterrente per i resi d’impulso, incoraggiando i clienti a prendere decisioni di acquisto più ponderate. Questo può contribuire a ridurre i tassi di reso complessivi e, quindi, aiutare le imprese a mantenere la redditività. 

Tuttavia, questa strategia porta con sé una serie di svantaggi. Le tariffe dei resi possono dissuadere alcuni potenziali clienti dall'effettuare il loro primo acquisto, per timore dei costi associati alla restituzione di un articolo.

Essendo l'esperienza del cliente un fattore cruciale del successo degli e-commerce B2C, far pagare commissioni di reso può creare percezioni negative e danneggiare la fedeltà al marchio. In un'epoca in cui i consumatori apprezzano le transazioni semplici, una politica di reso poco impegnativa può essere un vantaggio competitivo per attrarre e fidelizzare i clienti che cercando la convenienza.

Gradualmente, i consumatori stanno imparando ad accettare che i resi non possono essere sempre gratuiti.

Tuttavia, la nostra ricerca rivela che gli atteggiamenti verso le tariffe di reso differiscono da paese a paese. Il nostro studio Acquisti e Resi ha scoperto che gli acquirenti online in Corea del Sud, Svizzera, Emirati Arabi Uniti e India sono più disposti ad accettare le commissioni di reso. Gli acquirenti in India sono i più propensi, con il 76% che dichiara di voler fare un acquisto anche a fronte di una tariffa per la restituzione.

Se le aziende con clienti internazionali scoprono chi è disposto a pagare per i resi, possono implementare con successo strategie che mantengono la soddisfazione del cliente e costruiscono la loro fidelizzazione, secondo le modalità di acquisto locali. 

Mentre le aziende valutano la situazione, trovare dei compromessi operativi diventa fondamentale. Offrire resi gratuiti durante periodi promozionali o solamente su alcuni prodotti può essere un compromesso che mitiga i rischi finanziari per i venditori pur incontrando le aspettative dei clienti. Inoltre, investire in tecnologia per ottimizzare i suggerimenti su taglie e misure e migliorare le descrizioni dei prodotti può aiutare a ridurre organicamente i tassi di reso.

Sempre più rivenditori stanno lavorando con i partner della catena di fornitura per accedere a una rete più ampia di punti di consegna e a tecnologie all'avanguardia per la gestione dei resi. Ad esempio, i rivenditori che utilizzano le soluzioni e-PAQ Returns di Asendia beneficiano di un efficiente consolidamento delle scorte di reso. Come parte del nostro servizio, personalizzato per ogni azienda, offriamo ispezioni complete per garantire che gli articoli restituiti rispettino gli standard di qualità e che siano privi di usura o danni. In alcuni casi doniamo o smaltiamo gli articoli non idonei alla rivendita, o rispediamo  articoli di qualità inferiore più lentamente, ottimizzando così il rapporto costo-beneficio per il rivenditore. Spedendo in gruppo gli articoli restituiti, possiamo ridurre i costi e la carbon footprint della logistica internazionale dei resi.

Si tratta di bilanciare la soddisfazione del cliente con la sostenibilità finanziaria e trovare il giusto equilibrio sarà la chiave del successo per le aziende e-commerce.

1 https://ecommercefastlane.com/7-ecommerce-returns-statistics-that-will-blow-your-mind/
2 https://www.bbc.co.uk/news/business-61423753
3 https://news.sky.com/story/cost-of-living-shares-in-asos-and-boohoo-plunge-as-crisis-drives-surge-in-returns-126348174 
4 https://www.next.co.uk/unlimited
5 https://en.zalando.de/membership/sign-up